服务缺陷管理是指从医院服务缺陷入手，建立实时开放的医患沟通机制，从患者视角审视医院服务流程，主动发现疏漏和不足，以快速高效的问题处理机制进行全程管理。

　　高密市中医院成立了医院服务缺陷管理中心。工作人员每天主动访视住院患者，发放医患连心卡，为患者释疑答惑。管理中心派专人负责接待患者来访、来信，接受投诉和咨询。管理中心将情况反馈给相关科室，限期调查并形成整改措施，还通过参加各科室的缺陷圆桌会议对整改效果进行评价。

（文章来源：健康报）