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业界动态

【反思】满足顾客需求 体现医院价值

2015-4-27

没有方向的船到达不了彼岸,医院的目标和方向是满足顾客需求,医疗服务也来自于顾客的需求。顾客需求是我们唯一的任务,是一切医疗活动的总源泉,也是一切管理工作的出发点和落脚点。只有充分满足顾客需求,并且在满足顾客需求的过程中实现价值,医院才有存在的必要和发展的可能。 

 

一、认识医院顾客

在湖北省一家医院发生了这样一件事:在这家医院的儿科病房里,一位老大爷正陪着住院的孙子在病床上玩耍。突然,小孩手中的飞车飞到病房的墙角里,那里放着一架氧气瓶。为了把落在氧气瓶后面的小飞车找出来,结果老大爷不小心弄倒了氧气瓶,还砸伤了自己的脚趾头,并渗出血来。

病房护士闻声赶来,先检查一下氧气瓶,然后开始训斥老大爷:“小孩不懂事,你这么大年纪也不懂事?氧气瓶能随便搬动吗?万一出了事你负得了责吗?”本来有些歉意的老大爷,听了护士的话“恼羞成怒”,要同这位护士理论,但是,这位护士掉头离开了病房。

老大爷找到护士长和科主任,并给他们看自己留着血的脚趾头,两位领导意见一致:医院的设备不能乱动。儿科主任回答说:“自己上门诊挂外科,你又不是我们科的人。”

老大爷倍感委屈,他没有去外科,而是先找院长,却被办公室主任挡驾。接下来两天,老大爷拖着受伤的脚,一瘸一拐地找他认为该找的科室,竟没有一个人理睬他,老大爷只能“带着”脚伤和心伤离开了这家医院。从此,老大爷逢人便说自己的遭遇。

从这个故事,我们可以解读出许多问题。有一点给笔者的印象特别深,那就是儿科主任的话:“你又不是我们科的病人。”言下之意,我们是儿科,你不是我们的病人,自己砸了脚自己去外科看,显得多么的冷酷。先不说,这位老大爷是病人的爷爷,也不要说,是在病房里发生的意外,即使是素不相识的路人,拖着受伤的脚来到病房,我们也要想办法救助。

说白了,儿科主任回答得“理直气壮”,是因为脑子里根本没有“顾客”这个概念。

医院的顾客包括哪些人呢?不仅包括病人,还包括孕产妇、病人家属、病人朋友、健康体检的人、美容人事、医院药品器械供应商、医院职工等等,还有医院的其他公共关系客户。

 

二、正确看待顾客

“顾客是上帝”是在多家医院比较流行的说法,表明医院对顾客的高度重视。但是,上帝在哪里?长什么模样?是男是女?谁也讲不清楚。曾经有一家医院挂出横幅“视顾客为上帝,待病人如亲人”,还煞有介事地配了一副类似男士的图像。有位女士不高兴了,找到医院投诉,你们把男士尊为上帝,女士呢?这不是性别歧视吗?医院只好把横幅图像撤下。

相比“顾客是上帝”,“顾客是父母”则显得亲近、亲切,多少有一些人情味。像对待自己的父母一样对待对待顾客,看上去很好,仔细一想不是那么回事。看看有多少父母流落街头,又有多少父母孤独地蜷缩在黑屋里,即使是比较孝敬父母的人士,请问有多少时间陪伴在父母身边?你知道父母的委屈、想法和心愿吗?对待自己的父母尚且如此,对待别人又该如何呢?

“顾客是财神”这种说法道出真实情况,但也未免太急功近利,万一顾客不是财神,难道你不给治病吗?所以,以上种种观点都有其局限性。

笔者大胆地提出一个新观点:“顾客是孩子”。也许有人会说这不是骂人吗?这是对顾客的不敬。其实,仔细想一想是有道理的。前段时间,笔者看到一则新闻,一位六十多岁的男士回家看母亲,母亲九十多岁了,身体硬朗得很,母亲翻过一米多高的墙头到菜园里摘菜,亲自给儿子做饭。父母对孩子的爱无以复加,如果我们把对孩子的付出用在对待顾客上,哪怕是一小部分,顾客也会感激涕零。

 

三、顾客需求内容

顾客需求包括顾客追求的全部内容,体现在诊断准确、治疗有效、住院时间合理、精神愉悦、心理健康、就医便捷、环境舒适、经济实惠、人文关怀、服务周到等方面。

1、诊断准确

顾客到医院问的第一个问题:“大夫,我这是什么病?”这就给医院提出了第一个课题:诊断。医院的功能首先体现在疾病诊断上,诊断正确率、诊断符合率是衡量医生水平的重要标志。去年广东省某官员讲到:目前诊断差错率为30%。这句话一时成为人们议论的焦点话题。先不讲这个数字是否准确,最起码,诊断不正确是一个不容回避的问题,说明医疗诊断还有很大的提升空间。从另一方面讲,顾客关注诊断是否正确也在情理之中。

2、治疗有效

顾客到医院问的第二个问题:“大夫,我这病什么时候治好?”疗效是顾客关注的核心问题。不要说疑难病、危重病,即使是一些常见病、多发病,治不好的情况也多得是,原因很多,比如年轻医生经验不足、老医生责任心不强。有人的问题,也有设备、环境的问题。

3、住院时间合理

现在的医疗市场苦乐不均。一方面,大医院人满为患,到处加床还要排队住院,缩短住院日成为一项艰难的工作,这里面既有节约成本的考量,也有安排新入院病人的考虑,你想多住几日还得给医生说许多好话。随着生活的改善,人们更关注自己的健康,对恢复期的病人来说,躺在病床上多修养几日是一个美好的愿望,在现实中却很难达成。另一方面,中小医院住不满床,想着法子压床,多赚点床位费、治疗费等。这两种情况都不是患者愿意看到的。

4、精神愉悦

有病感到痛苦这是常情,即使如此,人们也希望苦中寻乐,让愉快的心情带动疾病恢复。医院是个复杂的小社会,本身就缺乏愉悦的因子,经常出现血淋淋的场面,也时常面临生离死别的场景。紧张而又高强度的工作搞得医生、护士筋疲力尽,但是,他们仍得时刻面带微笑,同时还得保持和蔼可亲的态度,实在为难他们。无论如何,工作人员都要想方设法给病人带去温暖、友爱、亲切和微笑,这是顾客的需要,也是我们的责任。

5、心理健康

世界卫生组织对健康的定义是“躯体和心理的健康”,也就是说健康包括躯体和心理两个方面。长期以来,我们注重躯体疾病的治疗,忽视心理因素的健康,这给疾病的最终康复造成了影响。我们要把缺失的这部分补上,比如,经常关注顾客压抑的心灵,多与其交流、沟通,真诚地与其交朋友,在交谈中发现其所思、所想、所需,寻求改变之策。

6、就医便捷

就医便捷主要表现在以下几点:就近就医;医院有及时通畅的联络电话;医院有及时快捷的接送车辆;医院流程顺畅,排队时间短;电讯、网络、交通,咨询通路顺畅。

7、环境舒适

环境舒适主要表现在以下几点:空间布置合理;指示和标识清楚;采光通风,静音较好;有密闭空间,隐私效果好;绿化好等。 

8、经济实惠

收费是人们特别关注的一个问题,随着民营医疗的兴起,人们就医多了一些选择,可以比较几家医院的优劣之处,最终选择一家,在医疗质量没大区别的情况下,经济实惠成为人们选择医院的重要条件。

9、服务周到

医疗服务与其他服务完全不同,就医顾客常常不知道自己的真正需求是什么,这要求医护人员帮助顾客找到真正的需求。在食品店你要饮料,服务员就给你可乐,你要食品就给你汉堡。在医院里不行,如果患者说头痛你就给阿司匹林,失眠就给安眠药,这样的医生很难生存下去,医生必须了解顾客真正的需求。

 

四、了解顾客需求

如果问:你了解医院吗?你会说,在医院干了这么多年,怎么能不了解。如果再问你:你了解你的孩子吗?你也会给出肯定的回答。事实真的如此吗?有人专门为此做过调查,大多数父母认为了解自己的孩子,可是绝大多数的孩子认为自己的父母根本不了解自己的想法。

宋人卖酒的故事,说的是宋国人虽然酿得一手好酒,酒幌子也响亮“天下第一酒”。却因为自己家养了一条恶狗,顾客们都不敢前来买酒,使得上等的好酒全都放酸变质了,而这位宋国人还百思不得其解。宋国人好酒卖不出去是因为他不了解顾客的消费心理,一条狗误了自己的好生意。

事实上,许多事情不像我们想象的那样,从表面上看好像我们了解这件事情,其实,我们了解的很有限。因此,我们必须站在顾客的立场去思考问题,通过适当的调查研究获得真实信息。

然而现实情况是,多数医院很少去做调查研究,去了解顾客需求,更不要说做细致的调查研究了。所以,经营中的混乱现象、管理中的“穿帮镜头”比比皆是。

顾客需求有一些通过医疗活动就能做到,比较直观,比如疾病治疗效果;有一些通过观察病人的表现也能判断出来,比如通过病人的抱怨、投诉可以知道服务的情况;还有一些不宜看到或者根本看不到的需求,比如心理健康、对服务的感受等,就需要工作人员通过分析获得。掌握顾客需求所在,医疗服务活动才有方向。

某男性患者,48岁,汽车厂工人,已婚。患者主诉,两个月来,头昏、乏力、胸闷、失眠、纳差,各种实验室检查无阳性发现。到市内各大医院就诊,皆诊断为“神经官能症”,反复接受内科、神经科医师治疗,不见好转。后来,患者找到社区卫生站,一位姓张的全科医生接待了他。这位张医生没有因为大医院看不好而放弃。他决定与患者交朋友,争取找到病因。

通过多次接触,张医生了解到,患者的发病与其妻子最近的性情变化有关。患者妻子一向温柔体贴,两个月前,开始变得有些古怪,经常为一点小事大吵大闹,甚至摔东西,性生活也不和谐。

一天,张医生来到家中,在与患者夫妻俩交谈中,发现女方眼睛有点突出,情绪易激动,比较符合甲亢患者的特征,于是建议患者妻子到医院检查,结果证实了他的判断。

后来,经过治疗,患者妻子的症状明显改善,夫妻关系好转,患者的病也治好了。

大医院治不好的病,却被社区全科医生治好了,不能说明全科医生的医术有多高明,但足以说明,治疗疾病不能完全靠坐在办公室里,全方位的了解患者的情况对疾病的治疗有很大帮助。

 

五、提升顾客满意

(一)顾客的需求是多方面的,适当的服务承诺能够获得顾客的信任;但是,过度的承诺是有害的,承诺一旦不能实现,将给顾客造成非常大的冲击。医生对医院制定的服务、承诺应该清楚明确,不能怀有糊弄患者的心理,否则,将给自己造成不必要的麻烦。

某家职工医院在当地率先开展“手术费用包干”服务,并将服务承诺广为宣传。然而,患者为多收的医疗费用与院方发生争执。双方对手术费用的内容理解上发生分歧。由于服务承诺不明确,患者认为被医院“忽悠”了一把,把事情捅到了媒体上。该院从此给周围群众留下一个“欺骗病人”的恶名。

在医疗服务过程中,医务人员的承诺就是医院的承诺,院领导要管控好科室和员工的承诺,防止出现偏差。

(二)对员工而言,服务承诺既是一项工作内容,又是一门沟通技术,不同的表述,会给顾客带来不能忽视的期望。

曾有一女士让两位医生看丈夫的肺癌病理检查报告,问医生:“自己的丈夫还能活多久?”一个医生说:“两年后90%的患者会死亡。”女士听后放声大哭。而另一位医生劝解说:“两年后有10%的患者还活着。”这位女士的情绪逐渐平静过了下来,看到了希望。

两种说法的意思其实是一样的,但给人的感觉完全不同,前者给病人判了死缓,而后者给了病人一线生存的希望。

(三)在医疗服务过程中要尊重顾客的选择,不能为了自身利益置顾客于两难境地,要站在顾客的立场为他们选择合适的治疗方案、医疗服务价格等,这样才能真正满足顾客的需求,提升顾客满意度。

某医院放射科,有一位老年患者准备做胃肠造影检查。医师向患者解释道:“造影所用的碘剂是有机碘,分离子型和非离子型两种,离子型是国产的,每瓶60元,非离子型是进口的,每瓶900元,你要选哪一种?”老人想了一下说:“你就给我国产的吧。”这位医师劈头一句:“你是要钱还是要命?”老年患者迟疑了一下,还是说,“给我国产的吧。”此时,老人脸上露出尴尬和悲伤的神情。

这位放射科医生首先向顾客介绍了两种造影剂,似乎在了解顾客的实际需求,他也应该知道不同顾客有不同需求。然而一句“你是要钱还是要命”彻底撕掉了他的假面具。实际上,这位医师根本不懂尊重顾客,不懂怎样才能让顾客满意。

面对竞争激烈的医疗市场,只有清醒地认识顾客以及了解顾客需求,并采取有效措施满足顾客需求,才能赢得顾客的信赖,为医院的生存和发展找到一条坦途。

(文章来源:华夏医界网)


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